Es cada vez más común que las empresas se den cuenta de lo crucial que es la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados es fundamental tanto para la cultura de una empresa como para sus resultados. Es por este motivo que crear una excelente experiencia para los trabajadores es de suma importancia. Y el primer paso para lograr esto es saber qué es lo que tus empleados sienten con respecto a tu organización. Con este objetivo en mente nace el Employee Net Promoter Score, o eNPS.
El indicador Employee Net Promoter Score, o eNPS, es un método de puntuación diseñado para ayudar a los empleadores a medir la satisfacción y la lealtad de los empleados dentro de sus organizaciones. Se basa en el sistema Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad del cliente. El puntaje del eNPS se basa en la pregunta:
Del 0 al 10. ¿Qué tan probable es que nos recomiendes como lugar de trabajo a tu familia y amigos?
Cómo se calcula el eNPS
Cómo ya mencionamos, para el cálculo del eNPS solo se necesita hacer una pregunta: Califica en una escala de cero a diez, la probabilidad de que recomiendes la organización como lugar de trabajo a tu familia o amigos. Sin embargo, es recomendado añadir una segunda pregunta abierta que indague por qué eligieron la calificación que eligieron.
Para obtener el indicador eNPS, primero, debemos clasificar las calificaciones de la primera pregunta en tres categorías:
- promotores, con calificaciones de nueve o diez: Los promotores son aquellos empleados que están muy satisfechos y es probable que recomienden o defiendan su organización como lugar de trabajo.
- pasivos o neutrales, con calificaciones de siete u ocho: Los pasivos son empleados que están lo suficientemente satisfechos como para estar contentos pero que pueden no estar completamente comprometidos.
- detractores, con calificaciones de seis o menos: Los detractores son aquellos que es poco probable que recomienden tu organización o incluso es probable que hablen negativamente de ella, lo que puede indicar algún nivel de insatisfacción de los empleados.
Luego, el porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores, y el número final representa el puntaje eNPS de la organización. Por lo tanto, la fórmula de cálculo del eNPS es
eNPS =% de promotores – % de detractores
Ventajas del eNPS
Simpleza: La ventaja principal del eNPS es lo fácil que es calcular y recopilar las respuestas. Las encuestas largas pueden ser molestas para los empleados y tomar más tiempo de análisis para los encuestadores. Sin embargo, con el eNPS los empleados solo necesitan responder 2 preguntas. Esta simplicidad y eficiencia lo convierten en un gran indicador para comenzar a medir la lealtad y el compromiso de los empleados con la organización.
Fácil de analizar: El eNPS es un indicador fácil de analizar y comparar. Cómo parte del equipo de recursos humanos, puedes realizar un seguimiento de cómo progresa el eNPS de tu organización durante todo el año sin agobiar a tus trabajadores con demasiadas preguntas. Así, podrás saber si los cambios que estás aplicando en tu organización están teniendo resultados.
Requiere menos recursos: Dado que sólo necesitas enviar un correo electrónico (y tal vez un par de recordatorios), puedes medir el eNPS invirtiendo poco dinero y tiempo.
Todas estas ventajas nos dejan con un indicador de satisfacción laboral que se puede medir con mayor frecuencia, fácil de entender y que necesita menos compromiso de recursos, Con el eNPS podemos medir rápidamente la salud de la organización, y tomar esta información como punto de partida para convertir lo negativo en positivo, o dicho en la terminología del eNPS, convertir los detractores y los pasivos en promotores.
Desventajas del eNPS
A pesar de todos sus beneficios, es importante recordar que el eNPS tiene limitaciones. El hecho de que sea una métrica fácil no significa que sea una solución fácil para la baja satisfacción de los empleados. Lo principal a tener en cuenta es que el eNPS es un punto de partida, no un final.
Una de las mayores ventajas del eNPS es que es un indicador simple y fácil de calcular. Sin embargo, esto es a su vez su mayor desventaja. El eNPS te da un indicador general y fácil de utilizar, pero no te dice dónde se encuentran los problemas de la organización o que deberías hacer para aumentar tu puntaje.
Es por este motivo que se suele recomendar que se añada un pregunta adicional para que los empleados puedan dejar sus comentarios u opiniones. Otras opciones incluyen realizar encuestas más profundas, focus groups, etc.
Consejos para sacar provecho del eNPS
Mídelo de manera trimestral
Calcular el eNPS de manera trimestral produce los mejores resultados. Los empleados se acostumbrarán a responder a las preguntas del eNPS y te ayudará a detectar cambios en la satisfacción durante el año que podrás comparar y analizar.
Aclara en la encuesta que las respuestas permanecerán anónimas.
Debes asegurarte que tu encuesta del eNPS sea anónima, y que las identidades de tus encuestados no se verán comprometidas si otorgan una calificación más baja. De lo contrario, no podrás confiar en las respuestas de tus trabajadores y la interpretación de tu eNPS.
Recuerda a los empleados que deben dar respuestas honestas
Además de enfatizar el anonimato, recuerda a los empleados que no deben dar puntuaciones demasiado positivas si no son ciertas. Algunas personas pueden sentirse obligadas a dar una calificación “amable” en lugar de expresar su descontento. Diles que valoras sus opiniones honestas, incluso si no son favorables.
Envía recordatorios
Dada la longitud de una encuesta del eNPS, las tasas de respuesta suelen ser altas. Sin embargo, dicho esto, un par de recordatorios por correo electrónico podría ayudarte a asegurar una tasa aceptable.
Pregunta de seguimiento
Como ya mencionamos, para sacar más provecho del eNPS es recomendable añadir una pregunta de seguimiento que sea breve y abierta. Por ejemplo:
- ¿Cuál fue la razón principal de tu respuesta?
- ¿Qué crees que podríamos hacer mejor como empleador?
- ¿Puede describir algo que te guste especialmente de trabajar aquí?
- ¿Qué es lo que te impide recomendar a tus amigos o familiares a la empresa?
- ¿Qué podríamos hacer como empresa que podría mejorar tu puntuación?
Sólo deberías incluir una pregunta de seguimiento, pero dependiendo de la herramienta que utilices podrías personalizar esta pregunta para los detractores, pasivos y promotores de la empresa.
Cómo usar este indicador
Una puntuación del eNPS se presenta sin el signo de porcentaje, y puede oscilar entre -100 y 100. Sin embargo, cualquier puntuación por encima de cero es aceptable.
Diferentes empresas y culturas pueden tener diferentes estándares por lo que no es recomendable comparar los valores del eNPS entre organizaciones. De hecho, compararse con otra empresa puede ocultar lo que está sucediendo en tu propia empresa. Por este motivo, es recomendable que las organizaciones empiecen con un puntaje eNPS inicial y trabajen para mejorarlo.
Sin embargo, generalmente, una puntuación dentro del rango de 10 a 30 se considera buena y una puntuación de 50 es excelente. Cualquier valor inferior a -10 debería ser una señal de advertencia para tu organización.
Cómo mejorar tu puntuación eNPS
Habiendo calculado tu eNPS por primera vez lo que sigue es buscar maneras de mejorarlo. Aquí tienes algunos tips que puedes seguir para lograrlo:
- Mide el eNPS de manera regular. Es importante que midas tu avance de manera constante para que puedas adaptar tu estrategia cuando sea necesario.
- Toma tus propios resultados de eNPS como benchmark para mejorar en el futuro.
- Toma los comentarios de tus trabajadores con seriedad
Si quieres saber más de cómo calcular el eNPS para tu organización este curso es para ti.
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